天津日报-天津市公共汽车服务管理标准

　　

　　1总则

　　1.0.1为提高公共汽车客运线路运营服务管理水平，规范运营服务行为，维护乘客利益，提高服务质量，特制定本标准。

　　1.0.2本标准是客运管理部门进行管理、考核、监督的重要依据。

　　1.0.3本标准适用于本市行政区域内公共汽车的运营服务。

　　1.0.4本标准是公共汽车经营企业和从业人员从事运营服务的行为规范。

　　1.0.5公共汽车客运线路的运营服务除应执行本标准外，还应执行国家现行有关标准。

　　1.0.6下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

　　1)CJ／T3024.2-1995《城市公共交通客运服务城市公共汽车、无轨电车》

　　2）GB13094-1997《客车结构安全要求》

　　3）GB7258-1997《机动车运行安全技术条件》2术语2.0.1公共汽车bus有固定的线路和车站，供公众乘用的汽车。

　　2.0.2公共汽车客运线路publictransportline城市公共交通中的车、船运行通路。

　　2.0.3双层公共汽车double-deckbus有上、下两个乘坐空间的公共汽车。

　　2.0.4运营调度

　　scheduling城市公共交通运行的组织、计划、管理与指挥。2.0.5路牌

　　linenumberplate装在车厢外部指示线路的标志。

　　2.0.6城市公共交通标志urbanpublictransportsign为便于乘客识别车辆、线路、车站等所设置的各种专用标记。

　　2.0.7车厢通道宽度passagewidth车厢内左右两排坐椅间的横向净距。

　　2.0.8站名

　　stopname,stationname车站的名称。

　　2.0.9站牌

　　stopboard车站处设置的乘车指示标志。

　　2.0.10路别

　　linenumber运营线路的文字或数字标志。

　　2.0.11候车亭busshelter为方便乘客候车，在车站设置的防护遮阳、防雨等）设施。2.0.12客流passengerflow乘客乘坐公共交通工具沿线路的流动。

　　2.0.13早高峰morningpeak上午的高峰时间。

　　2.0.14晚高峰eveningpeak下午的高峰时间2.0.15区间车

　　interzonalvehile只在线路上客流量大的线段运行的公共交通车辆。

　　2.0.16首班车时间

　　firstvehiclehour首班车驶离起点站或到达各沿途站的时刻。

　　2.0.17末班车时间

　　finalvehiclehour末班车驶离起点站或到达各沿途站的时刻。

　　2.0.18发车时刻表

　　timetable行车作业计划表。

　　2.0.19行车间隔

　　runninginterval前后两车通过线路某一停车站的时距。

　　2.0.20车容vehicleappearance车辆外观和内部设备的综合面貌。

　　2.0.21站貌

　　stationappearance车站环境、设施及布置等的综合面貌。

　　3运营设备3.1车辆3.1.1车辆技术性能符合国家有关公共汽车车辆技术标准和GB13094、GB7258标准的有关要求。3.1.2应选用环保型或尾气排放最低达到欧Ⅱ标准的运营车辆。3.1.3车辆比功率不低于：9m以上大型客车，11kw/t；9m以下客车，12kw/t。3.1.4车身长度不低于8m，有两个以上可供乘客上、下的车门，车身造型简洁流畅，结构合理。3.1.5空调车辆应配备制冷系统、采暖系统、通风换气装置。3.1.6运营车辆应配备报站设施、倒车报警（提示）设施以及车厢乘客与驾驶员之间的通讯设施。无人售票车应配备收费和后门监视设施。3.1.7座椅、靠背齐全完整，安装牢固无松动，规格统一；座椅靠背上应有扶手。3.1.8车厢内至少设有两条车厢照明电路，当一条电路

　　失效时，另一条应能正常工作，保证车厢内照明。3.1.9驾驶员与乘客之间应设隔离装置。3.1.10扶手杆、立柱、拉环应齐全，安装牢固无松动。3.1.11车厢内应配置消防器材。3.1.12车门设备启闭灵活，无抗阻滞，不应有自行启闭现象，并密封良好，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置。3.1.13车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水，推拉或升降灵活。

　　3.1.14顶窗开关灵活，闭合后不漏水。

　　3.1.15地板、盖板完整牢固。座椅中间乘客行走通道宽度不小于450mm。

　　3.2车容3.2.1车身外蒙皮应无面积为40cm2以上破损。3.2.2车身漆膜应无面积为400cm2以上剥落或底色暴露。3.2.3装饰条翘头应不超过2cm。3.2.4车身外表应光洁，无污迹、尘土。3.2.5玻璃洁净光亮无污迹。3.2.6轮胎、挡板洁净见本色，无油垢、泥土。3.2.7车门无油污。3.2.8车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等应齐全有效，面罩完好无缺损。3.2.9座椅整洁，无尘土、积水及油污。3.2.10车厢内壁无污迹。3.2.11地板、踏板无积土、杂物。3.2.12驾驶区无积尘、油污、杂物。

　　3.3标志标识3.3.1车辆各项服务标志、标识以及广告应整洁清晰，安装牢固，规格统一，位置得当，排列有序。3.3.2车辆驾驶门或相应位置的两侧车身上，应喷印企业名称和车辆自编号；在车辆后档风窗下方中间位置的车身和车厢驾驶室内明显位置应喷印车辆自编号。3.3.3车辆自编号的字体规格：大型车为高90mm，宽45mm；小型车为高70mm，宽35mm。3.3.4车辆自编号和企业名称的颜色应与车身颜色有明显的区别。3.3.5在车辆外固定设置与线路相一致的路牌。路牌分为前路牌、后路牌和侧路牌。3.3.6路牌应标明线路编号、起讫站名。3.3.7电子式、灯箱式路牌应分别安装在车辆前后档风窗的上方和上客门后侧窗上方，并设有照明装置，确保夜间能清晰地识别。

　　3.3.8普通式路牌分别安装在车身外部的前右侧档风窗和后左侧档风窗下方以及上客门后侧窗下方。3.3.9儿童购票尺度标志应完好、准确。3.3.10车厢内应喷印“禁止吸烟”、“请勿扶门以防夹手”以及“老幼妇孺乘座席”等标识。3.3.11越站运行、区间运行的车辆应设有相应的标志。3.3.12车厢内应标有乘客监督投诉电话号码。3.3.13车厢内应张贴《乘客须知》、《线路示意图》。3.3.14车厢内应张贴或喷印运营收费标准。3.3.15无人售票车外应标有“无人售票、自备零钞、主动投币、不找零钱”和“上车门”、“下车门”标识。车厢内上下车分别标有“此门不下客”、“请从此门下车”标识。3.3.16双层车辆在车厢内阶梯口应标有“上下阶梯注意安全”提示语。在上层车厢应标有“行车时请勿在车厢站立”、“请勿打开车窗以防刮伤”提示语。3.3.17空调车在车前档风窗右侧上方应标有“空调”标识。

　　4运营服务4.1司乘人员4.1.1驾驶员必须持有与执业相符合的职业资格证件。4.1.2驾驶员遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，安全行车。4.1.3出车前必须检查车辆，保持车辆性能良好，符合机动车安全性能技术条件，服务设施齐全有效。4.1.4衣着整洁、仪表端庄、举止大方，并佩带服务证件。

　　4.2服务4.2.1从业人员应使用标准的普通话服务。4.2.2使用文明服务用语，语言规范，吐字清楚。4.2.3人工报站应报清路别、行驶方向和站名，大型集散站应报清衔接线路。4.2.4耐心解答乘客询问，有问必答；做好疏导，方便乘客上下车。4.2.5尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客，协助找座位。4.2.6乘客到达起讫站离车后，做好车辆清洁。4.2.7早晚间行车开启车厢灯，启闭时间应与路灯启闭时间一致。4.2.8有条件时，应照顾赶到的乘客上车。车厢满员时，劝导乘客等候下一班次车。严禁无故不停车或拒载。4.2.9捡拾乘客遗留物品，车到终点站应即时上交。4.2.10运营车辆逐站按要求宣报；报站设施出现故障时应以人工报站代替。4.2.11做到起车稳、停车稳、拐弯稳、行车稳。4.2.12行车中应提醒乘客头、手不要探伸车外。4.2.13到站停车，车辆进站停稳后开门，关好车门后起车。4.2.14按线路站点设置停靠，严禁中途停车开门上下乘客。4.2.15严禁用车门催促、挤夹乘客。4.2.16对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜的乘客，讲清道理，耐心劝阻，不准乘车。4.2.17发生行车、客伤事故时，应积极抢救伤者，采取措施，保证乘客安全离车。4.2.18发生漏电、起火故障时，应立即采取断电、灭火措施，并组织乘客有序地离车。

　　4.3票务4.3.1始发站司乘人员应提前上车售票或验看投币、刷卡。4.3.2售票应主动、准确，收钱应唱收唱付。4.3.3履行验票、查票程序。除乘客需要外，客票应收回并销毁。4.3.4处理未按规定支付车费乘车的，应要求乘客补交车费。4.3.5无人售票车每站应清币后起车。4.3.6无人售票线路起讫站应设置换钞处，并有明显的标志，配备换钞人员，准备充足的零钞供乘客兑换。4.3.7收钱应付车票，补票应给票据，无人售票应提供报销凭证。4.3.8按核准价格收费，在规定范围内，持有效票证或卡乘车不应拒绝。4.3.9调整票价应在实施之日的5日前公开告示。

　　5运营调度5.0.1客运线路首末班车按照核准的行车作业计划时间运营。5.0.2快速线路、骨干线路早晚高峰时间运营间隔不应大于6分钟。5.0.3基本线路早晚高峰时间，运营间隔不应大于10分钟。5.0.4辐射线路、观光线路早晚高峰时间运营间隔不应大于15分钟。5.0.5高峰线路、校车线路、购物线路、定点班车线路应根据服务对象的要求确定行车间隔。5.0.6平峰时间可根据客流状况适当放大运营间隔，但是不应超过早晚高峰时间运营间隔的40%。5.0.7法定节假日和民俗节假日的行车间隔，应当依据客流变化，及时调整行车作业计划，增加配车，加密间隔，满足乘客乘车需求。5.0.8始发站应公布待发车辆编号，并调度车辆提前进入站位开门候客。5.0.9司乘人员应提前1分钟，无人售票线路提前3分钟上车。5.0.10站务员准点发出发车信号，司乘人员接到发车信号，关闭车门，启动车辆。5.0.11应按固定的线路、走向、站点载客运营。5.0.12按调度指令和分段点时间要求正点运行。5.0.13坚守岗位，中途接班人员未到，当班人员应坚持工作到终点，听从调度人员安排。5.0.14车辆因故不能正常行驶，司乘人员应向乘客说明原因，并免费安排乘客转乘同线路同方向车辆。5.0.15停车时车身应与道路平行，右轮外侧离路边50cm以内为宜。车门对正站牌，遇有积水或积雪应避开。5.0.16三辆车以上（含三辆）同时进站，第一辆车车门应对正站牌，第三辆车及以后车辆应二次停站，开门上客。5.0.17上下乘客后车辆应即离站点。5.0.18积水地段，水深超过车轮轴头中心10cm时可采取临时绕行措施。5.0.19风、雨、雪、雾天行车，能见度达30m应放慢车速至5千米／小时，视线低于30m可采取就地停驶措施，待能见度达到30m以上后应即恢复运营。

　　6运营场站6.1站杆站牌6.1.1美观耐用、清晰，便于识别。6.1.2规格符合市客运管理部门有关标准和要求。6.1.3安装牢固、杆牌端正。6.1.4外表面光滑、无毛刺、尖角。6.1.5站牌应载明线路编号、首末班车时间、沿途停靠站站点和所在站点的名称、行驶方向、收费标准内容。6.1.6开辟线路、移动、关闭站点的，应在实施之日的5日前公开告示。6.1.7临时迁移站杆站牌，迁移时间在3个月以内的应设置临时性站牌设施；迁移时间在3个月以上的，应设置固定站牌设施。

　　6.1.8站杆站牌端正直立无残缺破损，定期更新，字迹清晰，保持洁净。

　　6.2站路设施6.2.1起讫站应设置停车场地和候车廊。6.2.2起讫站应设置发车显示系统。6.2.3起讫站应设置通讯设备和消防设施。6.2.4起讫站应设置照明设备和排水系统。6.2.5起讫站应设置调度室、行车人员休息室。6.2.6在候车廓或调度室外设有《乘客须知》、《发车时刻车》、《小区示意图》或本线路《线路走向示意图》。6.2.7站名应以所在道路、标志性建筑物、公共设施、文物古迹的标准名称或地名管理机关命名的标准地名冠名。6.2.8中途站点应根据道路、环境状况设置乘客候车设施。候车廓的设计、制作和安装符合建设行业CJ/T107-1999标准的有关要求。6.2.9开辟、调整线路新设站杆站牌的，应在实施的3日前安装完毕；撤消站杆站牌的，应在当日运营结束后立即拆除。6.2.10业务用房、生活用房整齐无杂物，围墙、围栏无破损，地面无坑洼、积水，门窗玻璃无残缺、污迹。6.2.11维修物品、清洁工具、燃煤、自用车辆应有固定的存放地点，码放整齐，排列有序。6.2.12应配置垃圾箱，保持场院清洁，无杂物、脏土、痰迹。6.2.13调度使用电铃、电话、时钟、发车指示牌应完好适用；照明设施完好，排水系统畅通；乘客候车廓及护栏应无变形，破损，连接部位无松动、脱落，并保持整洁完好。6.2.14运营车辆进出站有序，定位停车。6.2.15应设人维持站内候车秩序，保证乘客候车安全。

　　7投诉受理7.0.1客运管理部门和公交企业应向社会公布监督投诉电话，并设置人员全运时受理乘客投诉。7.0.2受理乘客投诉应在10日内作出答复。7.0.3受理投诉应做到件件有着落，事事有回音。

　　8广告8.1车辆广告8.1.1广告应设置在车厢两侧车窗上沿固定的广告栏内或电子显示屏。8.1.2广告的设计、制作应美观大方，与车厢环境相协调。8.1.3广告的设置不应影响车厢内的服务标志、标识；不应影响乘客的乘车安全。8.1.4车厢内不应播放有声广告或者散发书面广告。8.1.5广告不应遮挡企业名称、车辆自编号、路牌和灯光。8.1.6车辆前围、车窗下沿以上、前后档风玻璃和路牌上严禁设置广告。

　　8.2场站广告8.2.1利用站杆、站牌制作广告，必须保证站牌的使用功能。8.2.2广告站名不应作为主站名使用。8.2.3共用站杆顶端位置应设置该站站名，严禁设置广告。

　　8.3广告维护8.3.1发布商应定期维护所设广告，出现污损、脱落应及时修复，保持车辆和设施的安全、美观、整洁。

　　