1总则
1.0.1为加强客运出租汽车行业的管理，进一步规范出租汽车运营服务管理行为，维护乘客和出租汽车驾驶员的合法权益，提高服务质量，特制定本标准。
1.0.2本标准是市客运管理部门对出租汽车运营服务进行管理、考核、监督的重要依据。
1.0.3本标准适用于天津市行政区域内客运出租汽车的运营服务。
1.0.4本标准是出租汽车经营企业和出租汽车驾驶员运营服务的行为规范。
1.0.5出租汽车运营服务除必须执行本标准外，还应遵守和执行国家其它的有关标准。
1.0.6本标准主要引用《中华人民共和国城镇建设行业标准》———城市公共交通客运服务城市出租汽车（CJ/T3024.3—19）
2术语
2.0.1出租汽车
taxi
按照乘客和用户意愿提供客运服务，并且按照行驶里程和时间收费的汽车。2.0.2出租汽车运营服务
transportationserver
按照乘客和用户意愿提供客运服务，并且按照行驶里程和时间收费的汽车提供的运营服务。2.0.3出租汽车运营服务质量qualityoftaxisenice出
租汽车在运营服务中体现的安全、迅速、方便、舒适和文明等方面的优劣程度。2.0.4服务用语
serverwords在
运营服务中使用的规范语言，文明用语。2.0.5出租汽车驾驶员
taxiclnver出
租汽车的职业驾驶者。2.0.6出租汽车计价器
taximeter自
动显示与记录乘车应付费用的装置。2.0.7拒载
resuseriding所
驾驶车辆开启空车标志灯，在出租汽车服务站内不服从调派的；在路边待租时拒绝载客的；遇乘客招手，停车后无故不载客的；载客运营途中无正当理由中断服务的。2.0.8乘客投诉passengercompcaint乘
客认为其权益受到侵害时，向有关部门提出申诉的行为。2.0.9出租汽车标志
taxisign识
别出租汽车的标记。
3运营设备3.1车辆3.1.1车辆安全技术性能符合国家GB7258标准。
3.1.2车辆运行技术条件符合国家部颁
CJ/T3003-93标准。3.1.3车身喷涂色为在行业管理部门备案的主色调。
3.1.4车辆发动机排量不低于1.0升（含1.0）的轿车型。
3.1.5尾气排放达到欧Ⅱ标准。
3.1.6使用年限符合国家或本市规定。
3.1.7车厢内必须配备：计价器、照明、消防、防劫设施，安全带。
3.1.8照明设施齐全，性能良好。
3.1.9消防设施齐全、有效。
3.1.10配置的空调设施应完好。3.2车容3.2.1车身外表皮平整完好无破损，无脱落。3.2.2车身、轮胎、玻璃、标志灯干净，无污垢、无破损。
3.2.3车厢内清洁卫生无异味，座椅牢固无塌陷，座套勤洗勤换，保持干净。
3.2.4牌证齐全、清晰。
3.2.5雨后、雪后应及时清洁车辆。
3.2.6不准利用车辆内饰以外的部位做广告。3.3标志3.3.1应在车辆顶部固定安装由行业管理部门统一监制的客运出租汽车标志。照明装置启闭时间以路灯启闭时间为准。
3.3.2运营车辆应喷印企业名称和企业监督电话，字迹清晰。
3.3.3单位名称喷印位置应在车辆前门左右两侧的中部。单位名称字体垂直均布在直径为小型车300mm，大型车350mm的弧切线上。
3.3.4单位名称字迹规格，小型车高70mm宽60mm；大型车高95mm宽75mm的黑体字。
3.3.5字迹颜色与车身颜色必须有明显的区别，黄、白等浅色车身应为深蓝色；红、蓝色等深色车身应为白色。
3.3.6企业监督投诉电话应喷印在车身尾部明显位置。
3.3.7《客运出租汽车准运证》、《客运出租汽车驾驶员资格证》固定摆放在仪表盘右端明显位置。《客运出租汽车准运证》字样面朝前，《客运出租汽车驾驶员资格证》字样面向乘客。3.3.8空车待租标志应放置在仪表盘上方中部显著位置。
4运营服务4.1驾驶员4.1.1驾驶员必须持有与执业相符合的职业资格证件。
4.1.2遵守国家的法律、法规、行业管理规定和企业（托管单位）管理制度。
4.1.3执行驾驶员安全操作规范，遵守交通法规，保证安全行车。
4.1.4出车前必须检查车辆，保持车辆性能良好，不开带病车。
4.1.5运营服务中随车携带齐全执业证件。
4.1.6严禁将车辆交给无客运出租汽车驾驶资格的人员驾驶运营。
4.1.7服饰整洁，端庄大方。
4.1.8礼貌待客，举止文明。
4.1.9运营中按季节身着行业（企业）统一工装。
4.1.10运营服务中，严禁酒后驾车，不疲劳驾驶，不开斗气车。
4.1.11禁运各类违禁物品，不准为各类违法犯罪活动提供便利。
4.2服务4.2.1服务热情、耐心、细致、周到。4.2.2运营服务中，使用行业规定的文明服务用语。
4.2.3运营服务中不说粗话、脏话等不文明话语。
4.2.4运营服务中，使用普通话（对外国人宜使用外语）。
4.2.5对乘客的称呼用语，礼貌得体。
4.2.6待客运营时，明示空车待租标志；载客运营时适时按下空车待租标志；非运营行驶时明示停运标志。
4.2.7载客运行时遇单行路、禁行路、道路施工、交通堵塞等情况需绕道行驶时，应主动向乘客讲明情况，协商最佳行车路线。
4.2.8不准许以任何借口拒载、强行招揽乘客、野蛮经营。
4.2.9不准向乘客索要礼物和小费。
4.2.10对老、弱、病、残和孕妇以及急需抢救的人员，优先供车，并根据乘客需求，做好服务。
4.2.11行车中应提示乘客文明乘车，注意安全。
4.2.12乘客上下车应在安全地点停靠。
4.2.13满足乘客询问地址、了解情况、中途停车办事以及对车上音响、空调等服务设施提出启用或关闭等合理要求。
4.2.14接揽出市业务，应执行公安登记规定。
4.2.15乘客下车时，应提醒乘客带好物品，发现乘客遗留物品应及时设法归还失主，如与失主联系不上应及时上交公安机关或本企业。
4.3计价收费4.3.1应在车内明显位置安装计价器，并保持铅封完整，工作性能良好，各项显示准确。
4.3.2明示物价部门核定的租价标准和计价方法。应在乘客后排座位两侧玻璃窗左右下角，粘贴市物价管理部门印制的与本车租价相符的计价标签。
4.3.3应按计价器显示的金额收费。
4.3.4选择合理的行车路线把乘客送往目的地，不得绕道多收费。
4.3.5正确使用计价器，不准许对已安装好的计价器擅自进行改动。
4.3.6使用税控计价器等打印出租汽车发票的，执行有关行政管理部门制定的标准和要求。
4.4票据使用4.4.1执行发票管理规定。4.4.2使用税务机关监制的出租汽车发票，严禁使用其他票据作为收费凭证。
4.4.3出租汽车发票必须按照编号顺序使用，不得倒号、跳号或多本票交替使用。
4.4.4出租汽车发票只限于本人使用，严禁与他人调换、转借。
4.4.5出租汽车发票上下联字迹、内容应一致。
4.4.6出租汽车发票时间栏目的填写采用24小时制。等候时间应是实际等候时间。
4.4.7上下车地点栏目的填写，应具体确切。
4.4.8车费总额大、小写应书写规范。
4.4.9开具发票应真实准确，项目齐全，字迹清晰，严禁使用假票，开空白票。
5场站5.0.1设置符合国家或本市标准的客运出租汽车场站标志。
5.0.2有标识合理、明显的出租汽车停车线（位）或安装隔离护栏等设施。
5.0.3设有调度室，明示场站管理规定及其它管理制度。
5.0.4场站应向所有客运出租汽车开放。
5.0.5运营车辆在场站内应遵守场站管理制度，依次排队、按序停车、服从调派和管理。
5.0.6不准离开车辆招揽业务。6投诉受理6.0.1客运管理部门和经营企业（托管单位）应设立客运服务监督投诉电话或服务热线，24小时职守，并向社会予以公示。
6.0.2客运管理部门、经营企业（托管单位）应设专人接待处理乘客投诉。
6.0.3对乘客的投诉认真调查和处理，并在7个工作日之内将处理结果告知投诉人。
7考核指标(
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